Processo de Reclamações
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A Metroquality valoriza o feedback de seus clientes e mantém um processo de tratamento de reclamações estruturado e documentado, em conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO/IEC 17025. Todas as reclamações recebidas são registradas, investigadas e tratadas com imparcialidade, garantindo resposta ágil, eficaz e transparente.
Nosso compromisso é assegurar que todas as manifestações sejam analisadas de forma objetiva, com o cliente podendo acompanhar cada etapa do processo — do recebimento à resolução — contribuindo sempre para a melhoria contínua dos nossos serviços.
1. Como registrar uma reclamação
A reclamação pode ser feita por todos os canais disponíveis na Metroquality, tais como: formulário de “Reclamações” na área de contatos, “Pesquisa de Satisfação” da homepage, e-mail corporativo, telefone, WhatsApp ou de forma presencial. O contato preferencial é por e-mail, através do endereço sac@metroquality.com.br.
2. Etapas do processo de tratamento
O processo segue 8 etapas, da manifestação à conclusão formal:
Fluxo do processo de tratamento de reclamações
Manifestação recebida pelos canais da Metroquality (formulário, e-mail, WhatsApp, telefone ou presencial).
Registro no formulário PG-011/2 – Registro de Reclamações e encaminhamento à gerência do laboratório.
A gerência valida se a reclamação está relacionada às atividades do laboratório.
Investigação da reclamação e definição das ações apropriadas em resposta.
O laboratório é responsável pelas decisões em todos os níveis para implementar as ações.
Acompanhamento para verificar se as ações de resolução estão produzindo os resultados esperados.
Análise crítica e aprovação por pessoal não envolvido nas atividades originais.
Processo concluído e solução comunicada formalmente ao reclamante.
3. Direitos do reclamante
Toda manifestação tratada sem conflito de interesses.
Acompanhamento das etapas pelo reclamante.
Processo documentado conforme a ABNT NBR ISO/IEC 17025.
As reclamações alimentam o sistema de gestão da qualidade.
4. Contato
Contato com o SAC
Canal direto para envio e acompanhamento de manifestações
Para registrar uma reclamação, fale com o SAC pelo e-mail sac@metroquality.com.br — nosso canal preferencial.
| Enviar e-mail ao SAC | Formulário de Contato |
